中国国际门业展览会暨中国国际集成定制家居展览会

China International Door Industry Exhibition & China International Integrated and Customised Home Furnishing Exhibition

2023年3月19日-3月22日(农历:二月廿八至闰二月初一) 北京 · 中国国际展览中心新馆(北京市顺义区天竺裕祥路88号)

展会动态
直播干货丨行业大咖共论“家居最后一公里的安心交付”
2022-07-28 17:54:11

精彩回顾




三分产品,七分安装!家居行业尤其注重消费体验和产品交付,针对最后一公里的送配装环节,企业能否做好交付,这将与品牌的美誉度和用户口碑直接挂钩!而在具体交付时,有哪些消费痛点亟待解决?企业又如何通过“品质交付”,让每一个家更安心?

6月21日下午,CIDE北京门业与定制家居展联合搜狐焦点家居,隆重举办——大咖说定制第三期:“家居最后一公里,如何安心交付”线上沙龙,本期焦点会客厅特邀中国木材与木制品流通协会木门窗专委会执行会长张鹏、展志天华家居集团副总经理李楠、三峰整家定制总经理刘飞、思诺尔家营销中心总经理严峰、欣百特家居副总经理秦海平、金骑士木门市场营销总监胡晋荣展开对话,搜狐焦点家居全国主编刘耀儒主持。

本期直播通过展贸易app、搜狐焦点家居、展会官方视频号“北京门业与定制家居展”同步直播,直播间总观看量为293,631次,总点赞量达5,538次。

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↑搜狐焦点家居直播

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↑展贸易app直播


本期直播内容干货满满,错过了直播?没关系!我们一起回顾一下直播当天嘉宾们分享的精彩内容吧!


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议题一:消费者对定制产品的上门安装,有哪些市场痛点亟待解决?


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从零售端和装企端看,首要的问题是了解客户需求点是什么,包括整个环节中前端设计需求、施工需求、产品落地安装标准等,客户最初的需求可能在落实过程中证明并不是最优方案,最后仍要以合理性和美观性为折衷点,将客户需求要转化为服务宗旨,输出一体化的产品。为此,展志天华家居遍布全国各地的专卖店强调落地一致性,各方位提升落地服务。


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从时间线上看,交付前的痛点,包括前期设计问题、风格统一问题;交付中比如工期问题、协调问题;交付后最终的呈现效果等,这些都与企业以及企业与经销商的合作有关联,这对企业在服务中的问题规避能力提出更高的要求,同时企业如何能让经销商好交付,决定了经销商能不能给消费者交付好,真正达到所见即所得。对于三峰整家定制而言,通过高颜值整家定制的概念,把消费者认可的家的理念提供给消费者,是一直以来要解决的痛点。


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目前家居市场中由于服务链条过长,常见的市场痛点很多。最核心的是供货周期问题;还有安装到户产品与门店样品的色差、以及环保性能是否一致、能否一次性安装成功,配套产品是不是完整到位的问题;最后是整体安装服务感受,安装现场的和安装验收问题等也影响交付质量。


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从前是做木门出身的木门定制企业,现在演变为全屋定制企业,这也是从提供二维产品向三维空间产品转变的过程,考验的是企业的全案思维和全空间的深化能力。以木门起家向整屋全屋定制转变,将对其横向产品的专业化能力提出更大考验,这是目前比较大的一个痛点。


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为拉单而做出不能达到的承诺、生产和施工前后端沟通不畅、设计师的不够专业、安装技术的欠缺等等,有一个环节做不好,将导致最终无法品质交付。以现场为例,其测量的专业度和精准度,以及对包括软装、灯光、配饰等在内整个空间把握能力,此外,工人是企业临时雇佣的还是自有的,图纸是否是技术、设计,安装监理三方会审,铺装后对地板瓷砖等保护,验收是否规范等等各方面,均将产生诸多痛点。


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木门定制需要上门精准测量,对门洞及其空间搭配等多样化要求都要提前做好沟通,如果测量与交流不精准,后期的订单生产、交付就会产生一系列的问题;其次是运输环节,在物流过程中产品难免出现磕碰损坏的情况,如果交付到业主家出现一系列的问题,客户满意度会下降;最后安装环节,安装现场的操作空间一旦没有规范化产生混乱,容易对业主屋内其他品类家具造成损伤,降低客户体验感。同时安装工人的经验、与品牌属性契合度也会影响安装环节。


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议题二:为用户提供一个更加安心的交付,企业有何差异化的竞争优势?对行业而言有何促进作用?


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欣百特强调小步快跑,不断迭代。在“技术的标准化和设计的规范化”上双方发力,通过优化每个流程节点,工地检验验收保护、问题汇报机制、建VIP群和专属管家等,让客户看到满意的结果,我们会针对所有客户的每一个空间解决方案,总部形成标准文件,以终为始,将生活方式、收纳系统等研究成果输送给前端;还应不断强化店面的极致体验感,以欣百特为例,我们给上门顾客的咖啡三种:炭烧、卡布奇诺和黑咖啡,而水杯从消毒柜取出自带温度等。


此外,不是所有的团队都具备大订单的落地能力,我们会对经销商和员工进行严选,优中选优。强化组织协同能力,欣百特将战线前移一公里,保证前端和后台的快速响应和精准决策,我们用确定的过程管理不确定的结果,基本面做好的前提下不断迭代升级,从而形成差异化竞争优势。


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金骑士13年专业专注木门,为让客户获得更优的体验,金骑士近年也将重心放在T型门的研发生产上。工厂端,生产交货周期、质检、包装要到位,既然自身定位于一家设计师高定品牌,无论从颜值、质感、还是专卖店的落地上,均要向高定看齐;经销商端,安装流程的标准化、销售能力的培养上,我们将不断加强;C端,应聚焦在售后服务上,金骑士是木门行业首家提出质保终身,非人为因素损害下,我们出具了终身质保卡,做出质保承诺,在物流损害这块,金骑士也是木门业内首家提出物流损害全赔的企业,让客户消费得放心和安心。


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目前,家居市场消费需求越来越差异化,企业唯有提供差异化的产品和服务,才能满足差异化的消费需求。我认为,满足和提升人们个性化的需求,这也是定制家居企业存在的价值。千篇一律将导致同质化竞争,如果只拼价最终将没有赢家。所以,差异化的竞争业态,将推动整个行业的高质量发展。


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展志天华对于产品有一个整体设计的原则,针对体系、花色、结构、工艺搭配、五金配件等,我们执行着一个严格的工艺路线,对供应链的各个环节进行专人专项把控从而形成闭环,在出厂前,便规避掉一些不合格或有潜在风险的产品,使得展志天华具备一定的交付能力。

企业提供好的交付,经销商才能交付好。厂家与B端经销商,以及B端经销商与C端消费者,它们的关系是相辅相成的,展志天华通过打造并不断迭代工艺流程和标准,将前端70%的工作做好,30%的安装落地的出错率将大大减少。


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从一樘门的单品,到含木门、橱柜、墙板、地板、衣柜等整家,SKU的增多考验着企业系统化的运作能力。近年,三峰不断加强内功的修炼,对整个链条的每一环做好协调,对经销商进行系统化的培训和管理;此外,在服务上我们强调并贯彻“无忧交付”理念,最后一公里做得扎实来源于每一个细节,将保修卡与产品一同送给用户、自建包装生产线、完全独立的第三方产品质检等等,从而推动企业内部不断进化,消费者也将对行业有更多正面的认同。


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首先,思诺尔家全部采用德国威力,Altendorf锯板机,蓝帜刀具等全套国际一流的生产设备,今年在生产端进行硬件升级,通过引进专业设备提升产品的制造能力;其次,研发无止境,我们招聘高精尖人才、与设计学术机构合作等,加大产品研发力度;再者,在服务体系的打造上,无尘工艺为终端交付提供支撑,尤其是在现场施工环节,可大大减少噪音和粉尘污染。

更重要的是,思诺尔家开设线上商学院,不间断、有系统地将企业最新的研究成果和企业文化不断根植到经销商内心,厂商联动将最终为终端消费者带来更好的交付。


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议题三:如何通过深挖最后一公里的交付价值,从而获得市场的新增量?


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家居企业扩大自身品牌影响力,交付安装是最后冲刺阶段,是建立信任很重要的一个环节,是未来潜在流量的一个入口。家居消费越来越谨慎和理性,我认为,未来不会有爆发性的增量,脚踏实地的做好产品和服务是身为大国工匠的根本,发挥自身所长,打造差异化竞争优势,做到人无我有人有我优,才能在未来获得更大成长。


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深挖交付价值获得新增量,一方面要从客户服务的维度上来看,在产品设计、物流运输、安装交付等一系列流程上继续深化,树立良好的口碑认知,把握住空间有限的增量市场;另一面从客户需求出发,以套餐的落地形式,解决消费市场关于整家定制的新需求,譬如三峰整家定制近期升级的整家定制套餐2.0版,按照市场不同需求,灵活加入了许多局部套餐,推动新增量。

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以免费服务获得流量入口,是我们目前工作的一个重点。做这件事的初衷有几个维度:在服务和口碑上,我们把针对老客户的服务体系做好,是维护品牌口碑的重要环节;其次对于新的流量入口,做好最后一公里也是为了给前端销售进行赋能。在交付后让客户露出满意的笑容,也是有成就感的事;产品维度上,我们致力于门墙柜一体化,定位基本锁定在年轻态群体。


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交付是获得市场新增量的开始,思诺尔家首先致力于在各个服务环节中不断提高客户对品牌服务的总体印象,这一点需要企业和经销商不断沉淀服务经验,保持利他思想;其次在交付阶段,需要团队通力协作,将服务辐射到潜在的客户当中去,让潜在客户认可的同时自愿进行口碑的宣传;最后通过售后服务,积极处理客户遇到的售后问题,以及客户的日常维护,同时在整个服务时效和细节上着手,让交付价值有所延续。用追求极致的精神服务于终端客户,为最终获得市场增量做好服务准备。


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首先从内部来讲,从企业的核心组织架构,包括运营、销售、服务以及生产部门中,去做人才的孵化培养;第二,在数字化发展以及消费习惯变化的背景下,企业应发力新媒体,重视抖音、小红书、京东、淘宝等用户经常关注的平台;更主要的是,企业要提升自身产品性能,依靠现代化设备不断优化产品,把金骑士主推的T型木门带给更多客户。


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对于做高端定制产品的企业,从管理层到基层都需要保持“匠心”,从企业文化的宣导到制度的贯彻落地要做到上行下效。做好最后一公里的前提是对前方客户的声音及时反应,欣百特认同让“能听见炮火的人”(前端的销售、安装工人等)指挥后方,打造一种灵活的流程机制,不断优化反馈通道、考核奖励机制,建立技术规范和技术标准,最终更好解决消费者的需求,获得客户口碑并与其产生深度粘性,形成粉丝效应,实现业务增量。